8月2日，記者從廣東消委會獲悉，今年以來游戲類相關矛盾糾紛增多。上半年廣東各級消委會受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91％，同比增長了58.08％。還有媒體曝光一些網絡游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實名認證、充值后家長舉證退費難等問題。為此，廣東消委會組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會”，對多家頭部網游游戲公司、軟件平臺企業(yè)進行約談，要求重視未成年人消費者權益保護，切實采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、充值退費等問題，切實履行好防止未成年沉迷網絡游戲的法定責任義務。

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要求強化實名認證 提高充值退費比例

廣東消委會在約談中提出，近年來，政府有關部門相繼出臺一系列政策規(guī)定，對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出嚴格的規(guī)定限制，在相關各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進行大額游戲充值消費的問題仍較為突出，有關企業(yè)在落實防止未成年人網絡游戲沉迷方面還有漏洞和不足。

針對以上情況，廣東消委會向網游公司、平臺企業(yè)提出四點具體要求：一是進一步強化實名認證功能，有效甄別未成年人。各網游公司、平臺企業(yè)要建立完善認證模式，真正有效識別游戲玩家身份，甄別是否未成年人進入游戲。在目前情況下，建議采用關閉手機授權登錄游戲功能，或增加登錄驗證環(huán)節(jié)的方式，如在登錄游戲時，要求玩家輸入密碼，或進行指紋、人臉等驗證，以強化對未成年人的甄別，防止未成年人以成年人賬號進入游戲。

二是加強充值管理，限制未成年人冒用家長身份充值。網絡游戲公司要加強前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)，設置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時，采取有效措施對用戶畫像予以甄別，對有可能發(fā)生未成年充值的用戶采取更為嚴格的驗證模式，以實現(xiàn)對家長賬戶資金的保護。

三是正視未成年人充值問題，提高退費比例。網游公司和平臺企業(yè)要進一步降低退費門檻，提高退款比例，不以“關懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實情況，在處理家長退費申請時，要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實做好未成年人游戲充值的退費工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。網游公司和平臺企業(yè)要不斷提升客服團隊服務水平，妥善處理好家長們的投訴和訴求。要建立未成年人充值退費快速處理機制與多渠道投訴反饋途徑，對上門投訴的家長應有專門的場所、機制和團隊進行對接和處理，更加積極穩(wěn)妥解決好消費投訴。

將發(fā)出消費提示

與會網游公司、平臺企業(yè)均表態(tài)將組織人員力量專門研究，盡快出臺有效有力改進措施。會上各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統(tǒng)賬號和實名登錄游戲；對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能；推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標準；搭建用戶側退款賬單功能；進一步提升售后團隊服務水平等改進思路。

廣東消委會表示，將持續(xù)關注未成年人網絡游戲充值問題，監(jiān)督網游公司、平臺企業(yè)進一步落實好防止未成年人沉迷網絡游戲規(guī)定。此外，呼吁有關監(jiān)管部門切實加強行業(yè)監(jiān)管，督促網游企業(yè)嚴格落實實名注冊和登錄、規(guī)范付費等要求，有效防范解決未成年人充值退費問題。廣東消委會也將面向廣大家長發(fā)出消費提示，提醒家長強化教育引導、加強未成年游戲行動監(jiān)督，妥善保管手機和支付密碼，履行監(jiān)護責任。同時，還會加強指導省內各級消委會組織，加大對未成年人保護力度，主動履行監(jiān)督職能，積極穩(wěn)妥處理好未成年人游戲充值相關問題。

文／廣州日報·新花城記者：何穎思 通訊員：粵消宣

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